汽车类投诉升至第二位消费维权需各方努力 - 今日头条

汽车类投诉升至第二位消费维权需各方努力

来源:搜狐汽车新闻 2016-03-18 16:03:00

中国工业报记者芦丽琴

随着全国汽车保有量的快速提高,人们在汽车消费中遭遇的种种“闹心事”也越来越多。据中国消费者协会统计,2015年全国消协组织受理的商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品。其中,汽车及零部件品类的投诉从2014年的第3位升至2015年的第2位。

3月15日当天,一个特殊的车展——第五届中国问题车展在杭州开幕。从媒体报道看,100多辆问题车齐聚杭城,车主们通过横幅、展板、防毒面具等道具,诉说自己碰到的汽车问题,以及消费维权的艰难过程。

这样的车展,不免让人觉得心酸,却极能反映现实:随着全国汽车保有量的快速提高,人们在汽车消费中遭遇的种种“闹心事”也越来越多。据统计,截至2015年底,全国民用汽车保有量达到1.72亿辆,比上年末增长11.5%,其中私人汽车保有量1.44亿辆,同比增长14.4%。与此同时,中国消费者协会(以下简称中消协)发布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2015年全国消协组织受理的商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第3位升至2015年的第2位。

中消协数据还显示,2015年,全国消协组织共接到汽车类投诉30529件,比上年增加6891件,增幅达29.1%。其中涉及到的问题包括:合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证,强制消费行为,经销商存在销售欺诈行为,汽车质量问题,召回问题,售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等。

种种问题暴露之后,总结和反思显得尤为重要。不只在“3·15”这一天,更重要的意义是,通过总结过去一年中消费者的投诉与维权表达,通过案例分析,影响到未来的汽车消费图景:汽车厂家、经销商少一点欺骗,多一点真诚与责任,对产品和服务的不足反思并补齐;政府主管部门健全法规、条例的同时,要制定工作机制更好地履行监管责任;消费者能顺畅表达其诉求与声音,在公平、透明、法制的消费环境下,愉快的买车、用车、修车、卖车。

产品质量投诉居首上汽通用被投诉次数最多

今年“3·15”前夕,中消协发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》(以下简称《投诉情况》)。《投诉情况》显示,2015年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件,同比增长31.18%。

根据投诉性质划分:排在第一位的是质量投诉5754件,第二位的是售后服务投诉4105件,合同投诉3916件,价格投诉476件,安全投诉58件,虚假宣传投诉119件,假冒投诉85件,计量投诉19件,人格尊严投诉14件,其他投诉4317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。

中国工业报记者注意到,质量投诉主要集中在产品性能问题和失效、损毁或灭失两方面,分别达到1071件和1079件,占比分别达到18.61%和18.75%;其余质量问题还包括制造设计问题、不具备特定使用环境、不合格商品问题。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%);合同问题投诉主要集中在合同违约行为(72.80%)和不平等格式条款(3.58%)。

根据中消协的分析结果,汽车企业被投诉次数排名前三位的分别为上汽通用、一汽大众、长安福特,分别为被投诉1355次、686次、684次。上汽大众、北京现代、东风日产、宝马汽车、奥迪汽车、广汽丰田等车企投诉量紧随其后。

从品牌所属国来看,2015年自主品牌汽车的投诉量为2739件,占全年投诉总量的14.52%,排名第一;德系品牌汽车投诉2612件,占全年投诉总量的13.85%,排名第二;美系品牌汽车投诉2409件,占全年投诉总量的12.77%,排名第三。

车辆合格证抵押贷款成被诉热点中消协约谈相关车企

3月8日,中消协在北京召开“2015年汽车投诉情况发布暨合格证抵押问题公开约谈会”,针对消费者购车后没有车辆合格证就不能上牌照、不能合法上路的问题进行了公开约谈,强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利。

众所周知,车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件,是消费者进行汽车上牌和购买保险的有效凭证,没有合格证就不能正常上牌,部分险种也不能生效。但在现实中,市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证,消费者正常上牌照等权利就无法实现。

中消协及地方消协已经处理了多批汽车合格证抵押问题的投诉,有的甚至依法支持消费者诉讼。例如,2015年8月24日,湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会反映,半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司全款购买海马汽车,至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解,鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷,由于资金链断裂,导致71位车主无法上牌,新车变“黑车”。

“任何经营者之间的债务纠纷等均不能成为损害汽车消费者合法权益的理由。”中消协相关人士表示,汽车生产厂家应加强对汽车经销商的监管,做好合格证交付流程的管控,确保消费者按时拿到车辆合格证。

中消协同时提醒消费者,购车时应仔细查看购买车辆的合格证,比对一下合格证上的车架号和发动机号。如果消费者在购车时遇到经销商不能同时交付合格证的情况,应与经销商书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等,以便更好地维护自身合法权益。遇有经营者不能履行义务时,要及时主张权利。

关注汽车电商、新能源汽车新生事物不是法外之地

在盘点2015年汽车消费投诉与维权的热点难点时,中国工业报记者发现,除了“车内异味”、“同一质量问题屡修不好”、“退换车实施难”、“‘三包’期内免费项目收费维修”、“签订购车合同后经营者不履约、随意加价换型”等传统问题之外,在汽车电商平台(新车、二手车均有)上遇到的问题应获得更多关注。

以今年央视“‘3·15’晚会”曝光为例,在互联网二手车交易平台车易拍上,设计了两套后台,车辆买家与卖家看到的价格并不一致,同一款车的竞拍价格,卖家看到的7万元,而买家看到的是6.5万元,中间5000元的差价竟以“渠道服务费”的名义给了4S店。

车易拍买卖价格不符只是冰山一角。在汽车电商兴起的过程中,实物与网站标的不符、虚假营销陷阱、低价车刷单刷榜、定金不退承诺不兑现、问题商品拒不退货等问题屡见媒体,消费者在享受网购便利的同时,也被以上问题所困扰,并发现投诉维权十分艰难。

为了更好地保护广大消费者的合法权益,近期,国家工商总局制定了《流通领域商品质量监督管理办法》。这个办法明确将所有实体店销售如商场、超市、集贸市场等,以及网络销售,包括电视、电话、邮购、直销等方式,都纳入到流通领域商品质量的监管范围,实行线上线下一体化监管,并且对线上线下的商品质量进行“双随机”抽查,抽查结果及时向社会公布。

此外,随着新能源汽车销量逐步增长,有关新能源汽车的质量问题、售后问题投诉也浮出水面。近日,有消费者向记者反映,自己购买了一辆电动汽车,使用几个月后发现电池有问题,充满电跑不久就没电,找到当初购买的4S店想要换车,却被4S店工作人员以新能源汽车目前尚不在汽车“三包”范畴内为由拒绝。

实际上,不管是传统燃油汽车,还是新能源汽车,只要符合“在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品”,都属于汽车“三包”的范畴;同时不管是在4S店购买的汽车,还是在网上下单的汽车,在质量监管和消费者权益诉求上,没有任何分别。总之,新生事物并非法外之地,消费者正当权益需要全方位维护。

点击查看原文

相关链接